首頁 > 醫藥營銷 > 營銷技巧

藥店從“顧客”中“贏商機”

2017-12-07 10:38 來源:Chinamsr醫藥聯盟 作者:王運啟我要評論 (0) 點擊:

 

換種思維贏顧客商機

在藥品零售終端,許多開店搞經營的醫藥零售商戶們都會這樣說,現在,生意真是越來越難做了。尤其是銷售淡季,有些零售藥店主感覺會更深。而顧客滿意度對提升店鋪盈利水平、保持店鋪健康發展有著十分重要的意義。據有關資料顯示,任何一家零售企業只要降低5%的顧客流失率,就能增加75%-85%的利潤。同時,一個滿意的顧客會引發8筆潛在生意,其中至少有1筆成交,而一個不滿意的顧客會影響25個人的購買意愿。由此可見,贏得顧客信任度、滿意度和忠誠度對醫藥零售經營發展就如同去迎接挑戰、迎娶商機。

同樣的市場,面對同樣的顧客群,換一種思維,就贏來了皆大歡喜的結局。作為開店做生意的零售藥店主,同樣有著借鑒的價值。其實許多產品不是沒有市場,而是我們沒有去挖掘市場的銷售潛力,坐等著商機白白流失,甚是可惜。沒有打不開的市場,也沒有銷售不出去的產品。為什么有的產品別人銷售得紅紅火火,而到你這兒就無人問津了,在很多時候,也是我們沒有換一種顧客思維另僻蹊徑所造成的結果,從而使商機流走,經營處于被動的重要原因。

由此,換種思維贏得顧客了,也就等于在為自身迎來商來。有顧客人流就有商機,就會有買賣可做,這需要藥店經營者用一雙“商眼”去看,只要多動腦筋,細心觀察,才能捕捉到“顧客商機”。

平等待客才是“真的好”

   “顧客永遠是對的”,在很大程度上體現在“人文的關懷、人性的尊重”,比如寬松的購物環境,齊全的藥品品種、合理的價格、免費送貨等等。顧客就是人,都是普通的人,要將顧客放在一個對等的平臺來對待,而不是顧客高高在上。顧客是上帝,是一種觀念,一種了解顧客心理、行為的思維方式,是從一種長遠的戰略眼光來看待服務和醫藥零售業。 

1、顧客是完成醫藥零售產品交易的必要條件,在市場的環境下,顧客具有選擇權利和自由,顧客被貴尊為“上帝”。要以對待上帝的態度服務顧客,需要有寬容的心理解顧客。

2、顧客雖然被貴尊為“上帝”,但是,某些真實需求,顧客往往自己也不知道,因此,只是聽顧客說需要什么產品就去做什么產品,往往會陷入困境或者并不是顧客真正想要的。這就要求我們從顧客核心價值出發,挖掘產品的核心利益所在。

3、從短期戰術來看,面對面、一對一的對待“上帝”般的顧客,藥店店面服務還是至關重要的;從中期策略來看,重點考慮產品、服務的競爭策略;從長遠來看,要考慮或者規劃醫藥零售企業整體產品戰略、服務戰略和品牌戰略。 

  從戰略、策略、戰術上達到統一和可操作性,這遠比熱情、微笑的“表面”服務更加具有吸引力和可持續性。

顧客的眼球要“被吸引”

作為終端藥店,要想獲取較高的贏利水平,就是要獲得源源不斷的顧客。源源不斷的顧客哪里來,就是要靠我們適應顧客的心理和要求,采取一些靈活多樣的方式來吸引顧客。

獨特的產品陳列:醫藥終端產品陳列看似簡單,卻有著很深的學問。作為藥店來說,銷售的藥品可謂是品種齊全,種類繁多。這就要求在安排產品的陳列順序時,要根據顧客的購買的頻率、產品價格以及產品的種類進行陳列,從而讓顧客到買藥時,能在很短的時間內找到其所想要購買的產品。而且不同的藥品有不同的陳列形狀,并且根據季節的變化經常變換,讓顧客一進去之后,就能被獨特的產品陳列所吸引,從而增加了購買的欲望。同時,藥品應陳列于顧客便于取貨的位置,力求使顧客能從不同位置、方向取到產品;保證貨架上有充足貨源,以方便顧客選購。 

  優質產品來打動:事實表明,有些零售藥店之所以會聚攏人脈,吸引人氣,就是因為他們有著區別于其他藥店的主打產品。為此,要想吸引更多的顧客,就必須想方設法經營一些主打當家產品。既可以求品牌代理產品,這就要求我們要注意加強市場調研,著力尋求一些既有較高美譽度品牌,又是本地區市場空白點的產品進行代理或者經銷。又可以自主創造一些特色產品,自主創造的特色產品一定要真正富于特色,而且能得到顧客的認可。

細分顧客消費結構

“營銷的目的在于深刻地認識和了解顧客,從而使產品或服務完全適合顧客的需要而形成產品銷售。”這就說明,對待顧客不能僅憑“一腔熱情”,量體裁衣最重要。在實際工作中,要根據不同年齡層次結構來,細分顧客群體,滿足不同顧客需求以迎商機。

年輕顧客:這部分消費群體思維活躍,屬于猶豫不決型,但逆反心理較重。對待這部分顧客,在購物時應給其一定的空間,同時察言觀色,在他們最需要的時候出現,引導消費。

中年顧客:這部分顧客的經濟能力比較強,在長期的消費過程中不僅積累了豐富的經驗,也形成了自己的消費習慣和購買習慣,外人不易改變他們的購買習慣。對于中年顧客,可以少說多聽,待到他們對某樣產品猶豫不決時,再及時提出自己的建議。  

老年顧客:這部分顧客都經歷過計劃經濟時代,所以對店員的“服務態度”和“熱情度”特別在意,所以,在接待老年顧客時,“熱情度”就要特別高,要“噓寒問暖,關心備至”。在購物的時候,可以和他們聊一聊一些社會熱點事件、家長里短等。同時,對待老人的態度要柔和尊重。

  在常態下,顧客在某些時候較喜歡到便利、不需花很多時間的地方買藥。但是,有些時候顧客為湊熱鬧,喜歡到一些大型藥店或商業街或商圈中的藥店或藥品超市去買藥。在一個消費范圍內常有許多藥店街,所以特別是年輕人會從眾多的藥店街、藥店中選擇受歡迎的地方,依不同需求而選定購買地點。根據不同顧客群調整產品,滿足需求則成為當下藥店重要的利潤增長點之一。

營造“賓至如歸”氛圍

優秀的藥店具有人情味,讓顧客有溫馨和賓至如歸的感覺;除了要為顧客提供微笑服務、便利服務的基礎上,重要的是讓顧客在買藥或保健品時有“家”般的超值享受,從而獲得顧客的贊譽和認同。比如,一些藥超或零售藥店推出的貼心服務“鮮”體驗,包括“貼身管家”;面帶微笑地注視出入店鋪的顧客,如果顧客詢問藥品的位置,要親自把他們帶到那兒;征詢顧客的意見,采納好建議,使他們感到店是為他們而設立的,以及貼心的 “一對一”的個性化服務讓顧客體會到了更多的便利,從而把去藥店買藥、咨詢或免費測量等當做是一種享受。

這些做法終歸結為是醫藥零售終端服務的競爭。誰的服務優、服務好,誰就能吸引顧客、留住顧客。在服務時需要把握:一是注重細節,時常站在顧客的角度考慮問題,把顧客想到的或者沒有想到的都考慮在前面、做在前面,使顧客充分感受到尊重;二是結合自身特點,積極為顧客顧客提供差異化和個性化的服務措施,盡力滿足各類顧客的需求;三是做好售后服務,建立詳細的顧客檔案,采用必要的跟蹤回訪機制,解決顧客的后顧之憂,增強顧客的忠誠度;四是認真傾聽顧客的抱怨、意見和建議,并不斷改正不足,改進方法,從根本上更大程度地提高顧客的滿意度,為藥店的長遠發展奠定基礎。

全心服務,感動顧客,會讓藥店無論從產品、環境還是配套服務上,永遠超越顧客的期望值,而這些也終會成為零售藥店在贏得顧客同時迎來“新商機”。

 

Tags:醫療器械

責任編輯:露兒

已有0人參與

聯盟會員評論

用戶名: 快速登錄
圖片新聞
Chinamsr醫藥聯盟是中國具有高度知名度和影響力的醫藥在線組織,是醫藥在線交流平臺的創造者,是醫藥在線服務的領跑者
Copyright © 2003-2019 Chinamsr醫藥聯盟 All Rights Reserved
网赚网站